Асертивността – оптималният метод за комуникация

Личностните характеристики на човека (виж повече тук) предопределят начините, по които той би се държал в различните ситуации от живота.

Съвременната наука обобщава четири основни типа поведение  при интеракция с другите хора, като първите три са основно повлияни от личностните ни характеристики. 

Хората не практикуват само един стил на поведение във всички ситуации. Всички ние имаме предпочитан стил (предопределен от личността ни), но използваме всички тях от време на време. Ето ги и тях:

• Агресивен. Свойствен за хора, които не уважават чуждите “психологически права”  (виж повече тук) : Обвиняване на отсрещната страна; Повишаване на тон; Навлизане в личното пространство; Зяпане; Остра невербална комуникация. 
• Пасивно-агресивен. Когато на хората им се иска да бъдат агресивни, но нямат смелост: Индиректна комуникация и завоалираност на атаката; Отклоняване; Сарказъм;
• Пасивен. Свойствен за хора, които пренебрегват собствените си “психологически права” пред тези на отсрещната страна: Извиняване; Отдръпване и прекомерна отстъпчивост; Отместване и свеждане на поглед; Прекомерна мекост на изказа; Постоянен стремеж да се отговори на изискванията на другата страна; Не отстояват собствените си права.
• Асертивен. Практикува се от хора, които уважават както своите, така и чуждите “психологически права”: Отстояват позицията си; Говорят открито;  Преследват целите си при социална интеракция с други хора, без да накърняват проактивно чувствата на другите, нито техните “психологически права”; Използват вариации и мелодия на интонацията; Поддържат нормална дистанция с другата страна; Не отклоняват поглед, гледат другия в очите без да го зяпат. 

Асертивността е едно от ключовите социални умения за успешно функциониране на индивида в съвременния социален свят. 

Важно уточнение е, че асертивността, за разлика от предходните три комуникационни стила, не е “продиктувана” от личностните ни характеристики, а е умение, което се усвоява и което има изцяло социофункционална природа. С други думи, развито е от хората, за да ни служи за оптимизиране на резултатите в социален контекст.

От четирите основни комуникационни подхода, асертивността е може би най-оптималният метод за комуникация в контекста на успешното функциониране в съвременния социален свят по няколко причини:

• Защитава личния ни интерес и собствените ни “психологически права”.
• Съхранява чувствата ни.
• Демонстрира позицията ни пред околните, очертавайки ясно границите, които отстояваме и демонстрирайки увереността ни.
• Съхранява чувствата на околните -дотолкова, доколкото те (чувствата им) не са “атакувани” директно от нас- и техните “психологически права”.

За да постигнем по-задълбочено разбиране за четирите стила на комуникация, нека дадем конкретен пример, който демонстрира възможна реакция спрямо една и съща ситуация във всеки от стиловете.

Ситуация: 

Представете си, че ваш приятел/ка  ви дължи 30 лева и все “забравя” да Ви ги върне. Един ден се срещате случайно в коридора и вашата реакция, според описаните 4 комуникационни стила, може да бъде както следва:

• Агресивна: -Не те ли е срам, бе? Аз ти помагам, а ти “ме мотаеш” за някакви си 30 лева…?!
• Пасивно-агресивна: -Господи, пази ме от приятели, от враговете мога и сам/а да се пазя!
• Пасивна: – Как мина почивката ти в Турция? Напоследък съм го позакъсал/а, та… ако имаш възможност, да ми върнеш поне част от паричките…
• Асертивна:  За мен чистите отношения с приятелите ми са много важни и не ми харесва да се гледаме накриво. Затова сега те моля да ми върнеш 30-те лева.

Въпреки, че всички ние имаме импулси да се държим по определен начин (разбирай да осъществяваме и четирите описани типа поведения), нашата “психологическа зрялост” (виж повече тук) ни позволява да изберем най-подходящото поведение в дадена ситуация, макар то да не отговаря на вътрешния ни импулс. Иначе казано, да се контролираме.

Принципи на асертивното поведение:

• Да поемаме отговорност за своите думи, действия, както и за живота си.
• Самоуважение и уважение към другите.
• Ефективно общуване, основано на честност, откритост, прямота, умение да заявим това, което мислим без целенасочено да  огорчаваме и нараняваме събеседника си.
• Увереност, придружена с оптимистична нагласа към света и другите.
• Умение да слушаме и да разбираме чутото.
• Склонност за известна отстъпчивост в името на намиране на приемливо решение за всяка една от страните.
• Умение за обективна оценка на ситуацията и обстоятелствата.

За да разберем напълно в какви ситуации е добре да използваме асертивно поведение, е добре да посочим какво представляват т.нар. “асертивни ситуации”. Това са ситуации, в които участват поне две страни и които предполагат, че няма как и двете страни да постигнат на 100% това, което искат, без всяка от тях да “загуби” поне малко от желаното. Иначе казано, ситуации, при които е невъзможно и двете страни да сбъднат изцяло своите желания, тъй като има някакво (пълно или частично) противоречие между тези желания.

Ситуациите в нашето ежедневие, които предполагат асертивно поведение, обикновено са свързани с психично напрежение за нас. Това психично напрежение е резултат от застрашаването на един или повече от нашите пет основни човешки мотива (виж повече тук).

Способността ни да осъзнаваме, че сме попаднали в ситуация, изискваща асертивен подход, е пряка предпоставка за успеха ни да бъдем асертивни. С нейна помощ, когато подобна ситуация се зададе на хоризонта, ние можем осъзнато да изберем асертивен подход, за да постигнем оптимални резултати за себе си и близките си.

• Връщане на стока в магазина
• Осъществяване на бизнес / търговско обаждане
• Искане на услуга от някого
• Говорене пред публика
• Разговор с изключително привлекателен за нас човек
• Изказване на недоволство от слабо обслужване (хотел или ресторант например)
• Преминаване на процес по оценка на представянето (когато ние сме оценявани и когато ние оценяваме)
• Изразяване на несъгласие с колега или пряк ръководител
• Отговор към непознати, които ни заговарят
• Справяне с критика, отправена към нас
• Оспорване на нечия преценка
• Изразяване на гнева / раздразнението
• Изразяване на недоволство, когато сме измамени или игнорирани
• Справяне с некооперативни хора
• Отказ на покана
• Отказ да купите нещо от упорит търговец
• Искане към друг човек да спре да говори, докато правите нещо
• Отказ на безразсъдна / неразумна молба
• Отправяне на конструктивна критика към приятел
• Уреждане на лична среща
• Водене на преговори
• Споделяне на интимни чувства, емоции и преживявания с някого
• Предлагане на заем
• Публично изразяване на лично мнение
• Изразяване на раздразнение спрямо родителите
• Флирт с непознат/а

За да разберем в дълбочина асертивния подход и възможните асертивни реакции при гореописаните и много други сценарии, бихме искали да Ви предложим един възможен “скрипт”, или с други думи, заготовка, която може да използвате в подобни ситуации (Боуър и Боуър, 1976г.):

Описване на настоящото поведение -> Изразяване на чувствата и емоциите ни по въпроса -> Посочване на желаната промяна в поведението -> Описване на последствията, съответно ако промяна настъпи и ако не настъпи.

А ако имате нужда от по-детайлно описание на процеса, ето едно добро такова, с посочени конкретни стъпки:

1. Посочете, че разбирате другата страна (изразяване на емпатия).
2. Определете / Опишете поведението, без да му давате оценка или да му слагате “етикетче” (колкото по-детайлно, толкова по-добре). С други думи, опишете ситуацията обективно – такава, каквато е.
3. Изразете своите чувства и емоции по въпроса – как тази ситуация ви кара да се чувствате. ( И не, това НЕ Е проява на слабост!)
4. Обяснете защо това ви кара да се чувствате така (за да може другата страна наистина да ви разбере). Посочете негативния ефект, който това има върху вас, целите ви и въобще негативните състояния, до които ви води. В организационен план, посочете негативните последици за организационните цели.
5. Посочете / специфицирайте желаната промяна в поведението (която да не е в ущърб на “психологическите права” на другата страна).
6. Посочете какви биха били последиците, ако желаната промяна не се случи (като последиците не трябва да накърняват “психологическите права” на другата страна). Ако се случи – позитивните, ако не се случи – негативните.
7. Посочете защо е важно за вас тази промяна да се случи (важност, идваща от това, че цените връзката и взаимоотношенията си с другата страна и постигането на общите ви цели).
8. Попитайте как бихте могли да работите заедно, за да разрешите ситуацията (съвместно разрешаване на проблема).

Обърнете внимание, че асертивното поведение не служи само за справяне с негативни ситуации. То може да бъде използвано и в градивни / положителни ситуации, когато предложените последствия от т. 4 например, са награждаващи. Нещо повече, от гледна точка на изграждането на конструктивни взаимоотношения, винаги е по-добре да подхождате с позитивния вариант, и чак ако се наложи, да прибягвате към негативния.

Пример:

Ситуация: Представете си, че сте в заведение с голяма компания и ваш приятел от детството разказва за глупостите, които сте правили като деца. Вие сте с новия си приятел/ка и това не Ви е приятно.

Асертивна реакция:

• Разбирам, че се забавляваш, като разказваш щуротиите, които сме правили… 
• Тези неща обаче касаят и моето минало, а аз съм с новия си партньор/ка и не ми се иска той/тя да научава за тях. 
• Случващото се не ми е приятно. Кара ме да се чувствам неудобно и смятам, че ме представя в лоша светлина пред него/нея. 
• Моля те да спреш с разказите за миналото или да смениш изцяло темата.
• Мисля, че ако сменим темата, можем да си изкараме една наистина страхотна вечер. (позитивен вариант)  Ако не прекратиш, ще ме принудиш да станем и да си тръгнем.(негативен вариант)
• Той/Тя наистина ми харесва, а ако още от началото го/я наплашим с идиотщините, които сме правили, ме е страх, че никога няма да погледне сериозно на мен.
• Мисля, че ако насочиш разговора към еди-коя-си тема, ще можем да продължим да се забавляваме всички…

Асертивният модел на поведение може да разчита на различни техники в подхода, за да постигне целите си. Ето и някои от тях:

• Говорете от първо лице, а не пускайте в пространството идеите си в безлична форма. (Вместо “Добре е да се направи еди-как-си”, кажете, “Аз мисля, че е добре да направим еди-как-си”.)
• Покажете, че влизате в положението на другите, за да изразите емпатия или разбиране за преживяванията на другата страна. Например: “Разбирам, че преминаваш през много трудности”, или “Разбирам позицията ти и тя има голяма доза валидност, но…”. И не пропускайте да посочите конкретно поведение на другата страна: “Ти ме прекъсна три пъти по време на срещата”
• Използвайте първо лице множествено число, когато искате да подчертаете съвместността, кооперативността и взаимната изгода. Например: “Можем да останем до късно днес и да преборим този проблем.”
• Техниката на “развалената плоча”. Повтаряйте отново и отново позицията си независимо от отговора на отсрещната страна. Демонстрирайте разбиране към чуждата позиция, но въпреки това, с мек изказ, упорито и постоянно поддържайте своята. Например:” Да, разбирам позицията Ви, но въпреки това ние имахме уговорка и държа тя да бъде спазена” “Да, знам, че ви е коствало ресурс, но вие не се допитахте до мен преди да го изразходвате и взехте самостоятелно решение, затова държа на уговорката ни и очаквам да я спазите.” Разбирам ви и съжалявам, че ви е струвало повече от предвиденото, но аз също съм планирал своите разходи и бих искал/а договорката ни да се спази.
• Техниката на “завоалиране”. Когато признавате позицията на другата страна и своя пропуск (ако има такъв), но подчертавате, че хората допускат грешки и това не Ви прави по-лош, по-малко професионалист или по-некомпетентен човек. По този начин защитавате правото си на втори шанс и предпазвате от нападки себе си и организацията си. Например: ”Да, разбирам, че за вас ситуацията е била неприятна…” “Да, имате право да се чувствате така, но това не означава, че сме ви излъгали целенасочено или че сме мошеници.Вярвам ще разберете, че често обстоятелствата оказват влияние на крайния резултат. Позволете ни да подобрим ситуацията…” Крайната цел на техниката е да не се стигне дотам, че да бъде призната вина и подценена нашата личност или организацията, към която принадлежим.
• Техниката на “признаване грешка в подхода”. Когато още в началото на разговора признаваме грешка в подхода, но не и негативна характеристика на личността или организацията ни (признаваме, че сме сбъркали, но не и че сме некомпетентни). Подходът отново е в стил “как да помогнем сега, след като знаем, че е можело да се справим по-добре предния път”. Например: “Това, че не успяхме да осъществим ранните предвиждания не значи, че няма да успеем сега, след като вече имаме от какво да се поучим.”
• Техниката на “негативно допитване”, предоставяща възможност на отсрещната страна да си излее яда, докато ние доброволно я изслушваме без да приемаме лично чутото. Въпросът трябва да бъде зададен в стил: “Насочете ме, моля, какво в стила ми на управление не отговаря на разбиранията ви?” След като човекът е приключил и нивото на психологична възбуда е спаднало (обикновено отнема не по-дълго от от 5-10 мин.), обобщаваме по начин, който да покаже грешката в поведението, а не в качествата на личността ни или на организацията.

За да обобщим, бихме могли да предложим едно много просто и много адекватно правило, касаещо асертивността като подход:

Бъдете “твърди” в позицията си и “меки” в изказа.

Ако искаш да подобриш своите асертивни умения, свържи се с мен и ще поработим над това…

Ако смяташ, че прочетеното е било полезно, помогни ми то да достигне до повече хора, сподели го с другите: